Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là một trong những khả năng mà bất kì nhân viên kinh doanh, nhân viên sale nào cũng phải phải trang bị để gia tăng khả năng tương tác của khách hàng với công ty, với thương hiệu. Trong bài viết này, Adtimin sẽ mang đến cho bạn những kỹ năng càn phải có khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.
Tầm quan trọng của kỷ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh
Ngày nay, các cuộc gọi thực hiện qua điện thoại thường có nhiều mục đích khác nhau, ví dụ như:
- Dành cho việc kinh doanh, giao tiếp với khách hàng để chào bán các sản phẩm, dịch vụ hiện có. Nhằm hướng đến mục địch giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để đi đến chốt đơn.
- Trực tổng đài chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng 24/24
- Cuộc gọi cần tư vấn nhanh
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng được thiết kế cho một nhóm ngành. Với mục tiêu cụ thể là giữ quan hệ thân thiết với khách hàng hay tạo liên kết các khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp.
Trước khi gọi điện thoại cho khách hàng
Cân nhắc thời gian gọi điện cho phù hợp
Thời gian thực hiện cuộc gọi điện thoại cho khách hàng rất quan trọng. Vì đó đánh dấu sự thành công của bạn. Bạn nên tránh gọi điện thọi vào buổi sáng sớm, buổi trưa và buổi tối muộn. Vì đây là khoảng thời gian khách hàng nghỉ ngơi, nếu bị làm phiền trong những khoảng thời gian riêng họ sẽ rất khó chịu, dẫn đến sự thành công của bạn thành 0.
Khoảng thời gian thích hợp để gọi điện thoại là từ 10h-13h hoặc từ 15h-16h. Thời lượng của cuộc nói chuyện không quá 10 phút, trừ khi khách hàng muốn được tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Việc kéo dài thời lượng nói chuyện quá 10 phút cho những nội dung không cần thiết sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
Kỹ năng gọi điện thoại cho khách hàng là yếu tố yếu định sự thành bại của bạn
Chuẩn bị nội dung cần trao đổi
Trước khi thực hiện cuộc gọi, bạn cần chuẩn bị đầy đủ nội dung. Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bạn cần tránh không được lắp bắp, bối rối, tốn nhiều thời gian suy nghĩ.
Đồng thời, việc này sẽ không làm mất nhiều thời gian của người nghe. Điều này sẽ tránh việc khách hàng không muốn nghe nữa hoặc ngắt kết nối giữa chừng. Bạn cần sắp xếp các mục để ghi nhớ, nhằm không bị bỏ sót mục nào. Thậm chí, bạn nên học thuộc nó trước khi thực hiện cuộc gọi để tránh được sự nhầm lẫn.
Kỹ năng chuẩn bị nội dung sẽ là hành trang của bạn
Chuẩn bị sổ để ghi chép thông tin
Trong quá trình tư vấn cho khách đôi khi sẽ có những thông tin quan trọng. Bạn nên chuẩn bị sổ và bút để ghi lại những thông tin quan trọng đó. Và đôi khi khách hàng sẽ có những thắc mắc, bạn cần ghi lại những thắc mắc đấy để chủ động giải thích cho khách hàng.
Đồng thời việc ghi lại những thông tin. Với mục đích nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng để thuận tiện cho việc marketing sau này.
Trong khi gọi điện thoại cho khách hàng
Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi rõ ràng
Trong khi gọi điện thoại bạn cần giới thiệu cho khách hàng về tên, tên công ty, chức danh,…
Với cách nói chuyện ngắn gọn sẽ giúp khách hàng biết mình đang nói chuyện với ai, với mục đích gì. Sau khi cung cấp cho khách hàng những thông tin cơ bản thì hãy đi đến vấn đề cần giới thiệu.
Trước khi giới thiệu sâu hơn về vấn đề của bạn, bạn hãu lịch sử hỏi khách hàng có muốn nghe hay không, hay có đang bận gì không. Nếu khách hàng vẫn muốn nghe thì bạn cần nói ngắn gọn, dễ hiểu về dịch vụ, sản phẩm mà bạn muốn cung cấp. Trường hợp khách hàng bận hãy xin khách một cuộc hẹn gọi lại vào lúc khác, tránh việc làm lỡ việc của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong cuộc điện thoại
Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực
Khi giao tiếp qua điện thoại khách hàng sẽ không gặp mặt được bạn, nên bạn cần giữ một ngữ điệu tích cực thông qua giọng nói. Bạn cần giữ một thái độ tích cực, thân thiện khi diễn ra cuộc gọi. Đây cũng là một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cực kỳ quan trọng.
Giọng nói truyền cảm hứng, dễ hiểu với tốc độ vừa phải
Cách bạn nói chuyện sẽ quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục nghe bạn nói hay không.
Một giọng nói truyền cảm hứng nhẹ nhàng. Sẽ mang lại sự thoải mái hơn là một giọng điệu khó chịu. Đây chính là một nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại.
Và bạn không nên vì thuộc kịch bản mà nói chuyện như người máy. Điều đó sẽ khiến khách hàng chán nản và muốn nhanh kết thúc cuộc trò chuyện này. Thay vào đó bạn cần truyền cảm hứng vào lời nói của mình, để khách hàng cảm nhận được sự chân thành qua từng câu chữ của bạn.
Ngoài ra, khi giao tiếp với khách hàng bạn cần nói với tốc độ vừa phải, hạn chế sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành và xen kẽ giữa hai ngôn ngữ.
Trong giao tiếp bạn nên truyền tải cảm hứng vào từ ngôn ngữ, cũng như nói một cách vừa phải
Luôn có sự tương tác và không để khách hàng độc thoại
Khi khách hàng gọi đến họ thường đi thẳng vào nội dung, những thắc mắc nhằm mong muốn được giải đáp. Thay vì chỉ ngồi nghe thôi, thì bạn cần tương tác với khách hàng để họ không bị độc thoại.
Ví dụ: Bạn có thể trả lời khách như là “Dạ vâng! Em có thể giúp gì được cho anh/chị ạ?” Cùng với giọng nói nhẹ nhàng để khách hàng biết bạn đang lắng nghe họ.
không làm việc riêng, không ăn uống khi đang nói chuyện với khách hàng
Khi đang nói chuyện điện thoại, bạn tuyệt đối không được làm việc riêng như lướt Web hay ăn uống.
Đôi khi vì vậy bạn sẽ bỏ lỡ:
- Câu hỏi của khách hàng hay nội dung quan trọng của cuộc nói chuyện.
- Tạo ấn tượng xấu vì khách hàng sẽ nhận ra và đánh giá bạn không tôn trọng họ.
Nghiêm trọng hơn khách hàng có thể phản ánh lại với công ty về mức độ thiếu chuyên nghiệp của bạn. Đừng vì bạn mà ảnh hưởng đến cả tập thể
Gác máy đột ngột là “Không” thể
Khi cuộc nói chuyện gần đi đến kết thúc. Bạn nên để khách hàng gác máy trước, chứ bạn không nên gác máy trước vì làm vậy họ sẽ thấy sự không chuyên nghiệp của bạn.
Chào tạm biệt khách trước khi tắt máy
Trước khi chào tạm biệt khách hàng. Bạn cần tóm tắt lại cuộc nói chuyện về rồi, để khách hàng có thể nắm bắt lại nội dung trao đổi. Việc này cũng giúp bạn và khách hàng kiểm tra, xác nhận thông tin tránh việc sai sót về sau.
Và điều ghi điểm lớn nhất chính là lời chào tạm biệt của bạn. Những lời chào sẽ thể hiện lòng chân thành khi họ đã giành thời gian để lắng nghe bạn. Điều này sẽ giúp cho tâm trạng của khách hàng tốt hơn, thoải mái hơn và cảm nhận bạn là người chu đáo trong công việc.
Lời nói của bạn sẽ là điểm khách hàng đánh giá bạn
Một số lưu ý trong cách nói chuyện qua điện thoại với khách hàng
Ngoài các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng trên đây, thì bạn cần phải chú ý một số chú ý dưới đây:
- Không đưa ra yêu cầu gọi lại sau và lãng quên nó.
- Đừng bao giờ nhầm, quên tên khách hàng, đây là một điều tối kỵ. Nếu bạn không biết khách hàng tên gì, hãy hỏi khách chứ đừng đoán bừa.
- Không nói những vấn đề ngoài khả năng của bạn. Bạn không biết tới hay không nhắm rõ để tránh những sai lầm không đáng có.
- Tránh việc chuyển cuộc gọi cho nhiều người để tránh những trao đổi nhầm lẫn không đáng có.
- Cố gắng hoàn thành một cuộc gọi trước khi bắt đầu cuộc gọi khác. Bạn không nên nghe hai cuộc gọi cùng một lúc dẫn đến nhầm lẫn trong trao đổi, không giải quyết được vấn đề. Đây cũng là cách nghe điện thoại bạn cần phải học để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
- Luôn thể hiện sự nhiệt tình dù họ không phải khách hàng tiềm năng của bạn.
- Không đổ lỗi, tranh cãi với khách hàng khi có hiểu lầm, dùng sự hòa nhã giải thích với khách hàng.
Hãy dùng thái độ hòa nhã để giải thích với khách hàng, không nên đổ lỗi, cáu gắt với khách hàng
Trên đây là toàn bộ thông tin của Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho khách hàng, mong rằng có thể giúp được bạn. Chúc bạn thành công!!!
