Ở phần 1 chúng ta đã tìm hiểu 4 chỉ tiêu xây dựng sales KPI . Sau đây chúng ta tiếp tục tìm hiểu thêm 5 chỉ tiêu xây dựng Sales KPI trong quy trình xây dựng Sales KPI.
5. KPI khách hàng trung thành
1. Số khách hàng mất mát
– Là tổng số khách hàng không mua hàng của bạn nữa.
– Số khách hàng này bao gồm: số khách hàng mua hàng lầu đầu và khách hàng trung thành bỏ đi.
2. Tỷ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lầu đầu:
– Bằng tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu.
– Tỷ lệ này thấp có thể do các nguyên nhân: sản phẩm của bạn không phù hợp, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo không tốt dẫn đến khách hàng không phải mục tiêu lại đi mua hàng của bạn.
3. Tỷ lệ khách hàng trung thành bị mất:
– Bằng tổng số khách hàng trung thành bị mất / tổng số khách hàng trung thành hiện có.
– Đây là một tỷ lệ nghiêm trọng nhất mà bạn cần phải lưu ý: các nguyên nhân có thể là: sản phẩm dịch vụ ngày càng kém, xuất hiện các sản phẩm tốt hơn với giá cạnh tranh, sản phẩm của bạn không có tính cách…
4. Vòng đời trung bình của một khách hàng
– Tỷ lệ này bằng tổng thời gian mối quan hệ với khách hàng / tổng số khách hàng đã quan hệ.
5. Tỷ lệ khách hàng quay lại
– Tỷ lệ khách hàng mua hàng 2 lần trở lên / tổng số khách hàng.
– Tỷ lệ này cao cho biết sản phẩm này hấp dẫn khách hàng, tuy vậy bạn cần xem xét những người quay lại/quay đi có đúng là khách hàng mục tiêu không?
6. Tỷ lệ khách hàng mới:
– Là tỷ lệ số khách hàng mới bạn kiếm được trong một thời gian
– Tỷ lệ này quá cao chứng tỏ: hoặc là bạn đang mở rộng kinh doanh hoặc là bạn đang mất khách hàng trung thành.
6. KPI sự phàn nàn của khách hàng
1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên
– Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.
– Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.
– Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.
2. Tỷ lệ phản hồi nhanh:
– Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
– Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.
3. Số khiếu nại tranh chấp:
– Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
– Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.
4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại
– Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
– Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.
5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực
– Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.
– Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
– Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.
7. KPI thị phần
1. Thị phần của công ty so với toàn bộ thị trường:
– Đó chính là tỷ lệ % giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn ngành.
– Thị phần của công ty so với phân khúc mà nó phục vụ: đó là tỷ lệ % giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn phân khúc.
2. Thị phần tương đối:
– Đó là tỷ lệ so sánh về doanh số của công ty với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất.
– Nó cho biết vị thế của sản phẩm của công ty trong cạnh tranh ở trên thị trường như thế nào.
3. Tăng thị phần nhưng tăng trưởng có bằng không?
– Công ty cần so sánh mức tăng thị phần của công ty so với mức tăng thị phần của các công ty khác.
– Đôi khi công ty tăng thị phần nhưng mức tăng trưởng lại kém hơn các công ty khác thì công ty cần xem xét lại.
8. KPI sự thoả mãn khách hàng
Bạn có thể tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng qua các chỉ số sau:
1. Mức giá có phù hợp
2. Chất lượng
3. Tiến độ
4. Mức độ phản hồi các yêu cầu
5. Dịch vụ
9. KPI về khách hàng
1. % doanh số khách hàng mới:
– Tỷ lệ này = doanh số từ khách hàng mới / tổng doanh số.
– Tỷ lệ nào cho biết tỷ lệ tăng doanh số của công ty từ số khách hàng mới là bao nhiêu?
2. Số khách hàng mới
– Tỷ lệ này = số khách hàng mới / tổng số khách hàng
– Tỷ lệ nào cho biết
3. Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm
– Tỷ lệ này = tổng doanh số / tổng số khách hàng.
– Tỷ lệ này cho biết mỗi khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biên pháp nào để tăng doanh số trên một khách hàng hay không?
4. Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng
– Tỷ lệ này = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng.
– Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Ai là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
Adtimin vừa chia sẻ cách xây dựng sales KPI cho phòng kinh doanh, chúc các bạn thành công!
