Xây dựng Sale KPI cho trưởng phòng kinh doanh quan trọng như thế nào?
Những quản lý bán hàng đôi khi gặp phải những mù mờ, khúc mắc trong công việc của hình. Nếu như không có những con số thực, sẽ rất khó để họ nằm bắt được trình trạng bán hàng hiện tại, và đưa ra các chiến lược cụ thể để giúp đội ngũ sale có thể hoạt động hiệu quả. Thay vì dựa vào tai và mắt, vào khả năng phán đoán, dựa vào những con số sẽ giúp họ đưa ra những quyết định theo lý trí hơn.
Cách tốt nhất để đánh giá mức độ hiệu quả đó chính là áp dụng các chỉ số KPIs, đo lường khả năng hoạt động của cả đội ngũ nhân viên. Dưới đây là xây dựng Sale KPI cho trưởng phòng kinh doanh giúp ích cho việc theo dõi đội ngũ Sales hoạt động hiệu quả.
1. KPI – chỉ số tiếp xúc qua điện thoại
1. Chi phí trung bình mỗi cuộc gọi/mỗi lần giao dịch
– Chỉ số này chỉ có ý nghĩa trong việc kiểm soát chi phí điện thoại của công ty.
2. Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại
– Chỉ số này để kiểm soát thời gian cuộc gọi quá dài theo quy định.
– Chỉ số này áp dụng được khi công ty đã phân quyền cuộc gọi cho các máy điện thoại con qua tổng đài.
3. Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp:
– Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để được gặp người cần giải quyết.
– Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tổng đài viên và người chuyển cuộc gọi của bộ phận (nếu cả bộ phận đó mới có 1-2 điện thoại).
4. % trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông
– Là tổng số lần trả lời khách trong vòng 3 hồi chuông điện thoại.
5. Tỷ lệ huỷ cuộc gọi trong khi chờ đợi
– Là số lần huỷ cuộc gọi của khách sau khi phải chờ đợi quá lâu.
6. Số cuộc gọi không kết nối được:
– Là số cuộc gọi đến nhưng không thể kết nối do máy bận hoặc không nghe máy.
7. Tỷ lệ giải quyêt được trong cuộc gọi đầu tiên
– Là tỷ lệ cách giải quyết làm khách hàng hài lòng ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
2. KPI của sale rep
1. Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi đi
– Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng.
– Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của marketing trực tiếp của các sale rep.
– Các chương trình markeing trực tiếp có thể là gửi thư, gửi email….
2. Thời gian để trả lời mỗi yêu cầu của khách hàng
– Đối với các trường hợp thời gian để trả lời có thể phát sinh dài thì việc đo lường chi tiêu này là hữu ích để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng.
3. Tỷ lệ kiếm được khách hàng
– Là tỷ lệ khách hàng kiếm được trên tổng số khách hàng đã tiếp xúc.
– Ngoài ra, còn tỷ lệ khách hàng kiếm được / tổng số khách hàng đã nhận được phản hồi. Lưu ý: số khách hàng đã nhận được phản hồi = tổng số phản hồi và số không phản hồi.
4. Số khách hàng /nhân viên
– Chỉ số này là tổng số khách hàng trên / số NV sale, tức là 1 nhân viên sale thì kiếm được hay phục vụ bao nhiêu khách hàng.
5. Số cuộc hẹn trung bình mỗi sale rep
– Công thức = tổng số cuộc hẹn trung bình mỗi khách hàng của từng sale rep.
– Tỷ lệ này đo lường độ khó trong việc thuyết phục khách hàng và khả năng thuyết phục của từng sale rep.
6. Tỷ lệ sale rep trên chỉ tiêu doanh số
– Công thức = tổng số sale rep đạt chỉ tiêu doanh số / tổng số sale hiện có.
– Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của lực lượng bán hàng của công ty.
7. Doanh số trung bình/NV sale
– Bằng tổng doanh số của toàn bộ nhân viên / số nhân viên.
8. Doanh số trung bình của khách hàng/ mỗi NV
– Bằng tổng doanh số của NV/ tổng số khách hàng của NV đó.
9. Chi phí giành được khách hàng mới
– Bằng tổng các chi phí để giành được một khách hàng mới.
10. Sự thay thế nhân viên = tổng số NV tuyển/tổng số NV nghỉ
– Công thức = tổng số nhân viên đã tuyển / tổng số nhân viên theo kế hoạch.
– Tỷ lệ này đo lường mức độ luân chuyển nhân viên của bộ phận sale.
– Ngoài ra còn một tỷ lệ khác là vòng đời của nhân viên sale – tổng thời gian của tất cả NV sale (kể cả nghỉ việc)/ tổng số nhân viên (kể cả nghỉ việc).
11. Thời gian tuyển dụng và huấn luyện sale rep đạt đến quota
– Là tổng thời gian để huấn luyện một nhân viên sale đạt được chỉ tiêu doanh số của công ty.
13. Chi phí lực lượng bán hàng
– Chi phí lương
– Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất cả các dụng cụ, các poster…cho mỗi khách hàng).
3. KPI cho cửa hàng siêu thị
1. Tỷ lệ lợi nhuận:
– Chỉ số này phản ánh tỷ lệ lợi nhuận của từng cửa hàng ở mỗi khu vực.
– Bạn sử dụng tỷ lệ này so sánh mức độ hiểu quả của các cửa hàng với nhau và với tỷ lệ lợi nhuận chung.
2. Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư:
– Công thức = lợi nhuận thuần / tổng vốn đầu tư.
– Tỷ lệ này xem xét mức hiệu quả lợi nhuận so với số vốn bạn phải bỏ ra.
3. Doanh số/địa điểm:
– Bẳng tổng doanh số của địa điểm đó so với các địa điểm khác.
– Tỷ lệ này cho bạn biết khu vực nào bán hàng tốt và khu vực nào bán không tốt hoặc chưa có hiệu quả.
4. Chi phí mặt bằng/doanh số:
– Bẳng tổng chi phí mặt bằng / tổng doanh số
– Tỷ lệ này cho bạn biết mặt bằng bạn thuê có hiệu quả hay không hoặc là bạn chưa có đủ các nỗ lực marketing.
5. Chi phí lương/doanh số
– Đây là tổng lương/doanh số
– Chỉ số này giúp bạn kiểm soát ngân sách lương của cửa hàng.
6. Sản phẩm bán chạy
– Bao gồm danh sách các sản phẩm bán chạy.
– Bạn cần so sánh danh sách này tại các cửa hàng, chi nhánh với nhau, xem chúng có tương thích hay không? Nếu không, bạn cần xem xét lại về sản phẩm, các chương trình marketing của bạn.
– Ngoài ra, bạn cần xem danh sách sản phẩm không bán chạy và tìm hiểu nguyên nhân vì sao.
4. KPI chăm sóc khách hàng
1. Tần suất tác động tới khách hàng
– Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.
– Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.
– Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.
2. Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng.
– Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng
– Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
– Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?
3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận
– Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.
– Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.
4. Quy tắc pareto:
– Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…)
– Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.
Các bạn xem thêm phần 2 với 5 chỉ số xây dựng Sales KPI nữa nhé!
